客户、员工、公司

客户、员工、公司三者的关系如果是单线的，就会是图一中的图形，这个关系很适用于生产型企业。

那我们设计行业是这种关系吗？（见图二）

如果你觉得有些像，又有些不像，因此犹豫不决的话，说明你受我们身边传统的计划经济下设计院模式的影响太深了，在习惯性地接受和实践着已经时过境迁的做法！   

必须深刻接受设计行业同理发店一样都属于服务行业，服务行业一个突出的特点就是一线员工时时要直接面对客户：

▲ 他们就是服务

▲ 在客户眼中，他们就是公司

▲ 他们就是营销者

这就意味着在许多时候，员工在提供个性化服务中，员工就是服务，此外无他。因此，对服务员工进行投资以便改善服务，类似于直接投资于制造业产品的改进。

这意味着服务员工所做的每一件事、所说的每句话都会影响客户对公司的感知。公司的品牌形象的建立和维护不仅仅靠营销部门打广告、做网站和宣传册：品牌形象就植于每一个员工的举手投足之间。

这意味着不管承认与否，也不管服务员工是否积极进行销售，他们都执行营销职能，他们的服务过程，就是活的广告牌。他们可能很好地执行这些职能，对公司有利；也可能很差，而使公司受损。

因此，我们需要一个“创新性”的关系，而实际也不是什么创新，只是实事求是的一个三角形关系（图三）：

图中的要素包括：

▲ 员工对客户：“服务互动”就是满足客户的个性化服务需求、提出解决方案、兑现服务承诺，是服务型公司的工作重头戏，就象在剧场舞台上演的大戏。员工直接为客户服务，客户是观众、是剧场的主角，员工是舞台上的英雄。

▲ 公司对客户：“营销推广”包括市场推广、服务承诺、客户反馈等等，公司就象开剧场的，招呼更多的观众来看戏。

▲ 公司对员工：“内部支持”就是公司内部对员工的服务，为他们提供能够进行外部服务、兑现服务承诺的能力，包含工作环境、培训、薪酬等一系列的人力资源工作，也包含在员工服务过程中进行协助，上到象毛泽东说的“出主意、想办法”，下到在员工的要求下上台演一个“小配角”。

以这个图形为原则来指导工作，我们的日常工作会有以下反应：

1、项目组对客户负责，是客户是否满意的责任主体，成功属于项目组、失败也属于项目组。因此，在项目组执行服务合同过程中，不应该出现频繁向公司“请示”和“汇报”工作的情况。公司也不可以随意插手项目组具体事务安排，只能是“出主意、想办法”。“将能而君不御者胜”（御:干预）说明这是项目胜利的一种保障。即使出现客户投诉，公司也要支持项目组自己将问题解决掉，从哪里摔倒，从哪里爬起来，这样做，团队才能进步，客户最终才能满意。

2、客户是否满意的责任主体是员工，那公司是在推卸责任吗？毛泽东说领导做两件事，其中一个是“出主意、想办法”，还有一个是“选对人”，这也可以理解为做好“排兵布阵”的工作。所以公司要做好领导工作（正像毛泽东说的），而“别再忙着管理了”（美国通用ＣＥＯ韦尔奇）。当然，项目组失败了，说明“排兵布阵”出了问题，公司最终是要负责任的。可以用图四说明公司和员工各自的责任，公司负责下半部分，员工负责上半部分。公司服务于员工，让员工满意，员工才能服务于客户，让客户满意，从而保证企业永续发展。

3、鉴于客户满意和员工满意对于公司发展的重要性，我们在评价一名员工或一名管理者的标准就是“他／她是否令客户或员工（内部客户）满意”，此外无他。

4、鼓励员工“创造性”地实现客户满意。“将在外君命有所不受”，面对复杂的客户个性化需求甚至压力，公司要以更包容、更信任、更积极的心态支持前线员工不拘一格地、灵活地为客户提供解决方案，公司别折腾、别添乱。

以上通过阐述客户、员工、公司的关系，总结出天友作为服务型公司的工作模式。这些是达到“客户满意”的“道”。我们还需要有达到“客户满意”的具体方法，即“术”。天友讲“尊重和信任每一个人”，我的工作经历告诉我，身边的天友人有着足够的智慧和能力，去找到和实践这些“术”，只要我们每个人都认可这个客户、员工、公司的三角形关系，知道我们就是服务、我们就是公司、我们就是营销者，我们每个人都是这个三角形关系中的英雄！